С таким девизом разработчики Пик-Комфорт создали приложение Домофон. Работает оно так себе. Однако УК уверяет, что это жители не такие: неверно установили приложение, не на тот телефон, не с той операционной системой, не те разрешения приложению дали и тд. и тп.
Что именно не так? Вот список распространенных проблем:
- В звонках нет аудио или видео.
- Видео запускается через n секунд после ответа жителя.
- Спустя день/неделю в приложении появляется нечеткое фото с фиксацией чего-то.
- Часто ломается функция открытия дверей.
В результате жить в доме неудобно (приходится встречать курьеров на 1 этаже или в холле лифтов) или просто небезопасно (в отсутствии аудио и видео ты не можешь быть уверен(а), что открываешь дверь приятелю, которого ждешь).
Устав жить в раю производства Пик-Комфорт, мы провели опрос среди жителей дома, чтобы понять насколько соседи довольны работой приложения Домофон. За 12 часов в опросе приняли участие 308 человек, из которых 65% (2/3 всех участников) отметили, что недовольны работой сервиса.
В клиентоориентированных компаниях принято измерять индекс NPS (net promoter score), чтобы в цифрах измерить счастье клиентов и понять, насколько они лояльны, будут ли дальше выбирать услуги компании. Индекс считается по формуле:
У нас лояльны 35%, приложение не нравится 65% жителей.
Путем несложных вычислений получаем значение -30 (35-65 = - 30).
По оценкам экспертов, NPS ниже 30 - недобрый знак.
Отрицательные же значения кричат, что нужно срочно принимать меры.
NPS приложения Домофон от Пик-Комфорт ниже 0 аж на целых 30 (!) пунктов.
Пик-Комфорт (господин Розанов), вы просили научить вас работать. Забирайте задачку.
Если нужны идеи по доработке, начните с отзывов в эппсторах. Вы там обратную связь за прошлый год еще не обработали.
И перестаньте уже кричать на каждом углу о вашем приложении как о чем-то уникальном. Сейчас многие УК сделали свои приложения, и они уж получше вашего будут.
А NPS вашего мы теперь знаем совершенно точно.
